Fllow Us :
ادارة مراكز الاتصالات Call Center
أهداف البرنامج
- خلق ثقافه مختلفه بين العاملين بأهميه مراكز الإتصال
- تحديد معايير الأداء لوظيفة مقدمي الخدمه في مراكزلإتصال
- تقييم الجدارة السلوكيه للعاملين في مهنة الإتصال ومقارنتها بالمتطلبات السلوكيه الوظيفيه
- تعزيز مهارات العاملين بخدمة العملاء وبناء علاقة على الهاتف بشكل فعال
- تطوير مهارات تقصي الحقائق للوصول إلى الجذور الحقيقية للمشكلة
- شرح مدى فعالية مهارات الاستماع للتأكد من أنها تلبي فرحة وعملائها
- شرح علم النفس الاتصالات السلكية واللاسلكية
- وصف كيفية التعامل مع الأنماط السلوكية المختلفة للعملاء بجزم
- قائمة كيفية التعامل مع الأنماط المختلفه للعملاء
- فهم أهمية معايير الخدمة
- وصف أهم المعايير التي تريد العميل الداخلي في خدمة العملاء
محتويات البرنامج
- مفهوم ووظيفه مركز الإتصال
- أهميه مركز الإتصال
- مفهوم الاتصالات وطبيعتها
- عناصر الإتصال
- تعريف خدمة العملاء علي الهاتف
- انواع الــ call center
- الموظف الخاص بتسويق المنتجات عن طريق التليفون ( Tele Sales )
- الموظف الخاص بتسويق منتج لا يعرفه العميل ( Tele Market)
- الدعم الفني
- الرد علي استفسارات وافتراحات العملاء .
- سمات موظف الاتصالات
- تعزيز مهارات الإتصالات الهاتفيه
- بناء علاقه سريعه و فعاله بالعملاء علي الهاتف
- مهارات الأنصات الجيد .
- أساليب تحقيق فعالية الانصات .
- وسائل ومهارات استيعاب العميل
- مهارات الإستجواب للعملاء ( كيفيه تحديد جذور المشكله أو احتياجات العميل )
- التحدث بثقه وفاعليه مع العملاء علي الهاتف (الجرأه واللباقه والقدره الكافيه للاجابه على اى سؤال يوجه اليه.)
- لغة الجسد - تأثيره على الهاتف
- ما لا تقوله وتفعله
- إدارة صوتك بشكل فعال
- فهم ردود الفعل المتصل
- مهارات توليد الرغبة وخلق الدافع لدى العميل .
- أسس وعناصر عملية الاتصال بالعميل ومقوماتها
- وسائل الاتصال بالعملاء ومعوقاته .
- أمثله تطبيقيه
- التعامل مع الشكاوى الهاتف والعميل الصعب
- لماذا يشكو العميل
- تاثير الشكاوي
- فهم وتطوير سلوك العاملين في التعامل مع شكاوي العملاء
- كيفيه القيام بتهدئة العملاء الغاضبين وادارة العواطف
- انواع السلوكيه للعملاء وكيفة التعامل معهم
- ورشة عمل عن التعامل مع توقعات العملاء
- ورشة عمل العملية التي تركز على خدمة العملاء لمركز الاتصال وكلاء مكتب مساعدة
- ورشةعمل: كيف فهم شركتنا يدعمنا في دور خدمة العملاء
- ورشة عمل: تقييم مستوى الحالي من خدمة العملاء
- اكتساب النصائح حول كيفية تحسين مستواك الحالي من خدمة العملاء
- ورشة عمل: فهم احتياجات العملاء الداخلية
- ورشة عمل: تطوير المكالمات خدمة مكتب مركز / مساعدة القياسي
- معالجة اعتراضات العملاء.
- اعتراضات العميل ووسائل تحليلها .
- مهارات معالجة الاعتراضات .
- أساليب تجنب النقد والاعتراضات .
المستفيدون
- الموظفين والمشرفين المختصين بخدمه العملاء في مراكز الإتصالات
- الموظفين الذين لهم اتصال مباشر بالعملاء لحل مشكلاتهم وشكواهم
Our Location Map
Call Us Now
