اهداف البرنامج

• تزويد المشاركين بالمحددات الأساسية للسلوك الإنساني من مقدمي الخدمة  والعملاء والمراجعين.
• صقل مهارات المشاركين في النواحي السلوكية في التعامل مع  الجمهور.
• تنمية مهارات المشاركين في التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء والمراجعين.
• تعريف المشاركين بالأسس العلمية الحديثة في تطوير عملية تقديم الخدمة.

محتويات البرنامج

• مفهوم الخدمة وأبعادها.
  • خصوصيات قطاع الخدمات.
  • رسالة المؤسسة وأهدافها وارتباطها بكيفية خدمة العملاء والمراجعين.
• المعايير الأساسية لجودة الخدمة:
  • معايير مرتبطة بتطبيق الخدمة.
  • معايير مرتبطة بمكان تقديم الخدمة.
  • معايير مرتبطة بمقدمي الخدمة.
• أنماط المتعاملين مع الجمهور:
  • الأنماط المختلفة للمتعاملين مع العملاء.
  •  النمط السلوكي الفعال في التعامل مع العملاء.
•   أصول التعامل مع الجمهور والعملاء:
  • إدراك حاجات الجمهور والعملاء.
  • ما يجب القيام  به.
  • ما يجب الابتعاد عنه.
• العلاقات التبادلية والسلوكية في التعامل مع  الآخرين:
  •  سلوكيات التعامل مع الجمهور.
  • حالات الذات وتحليل العلاقات التبادلية.
  • نموذج عام لتحليل السلوك في المواقف الصعبة أثناء التعامل مع الجمهور.
• مهارات الاتصال بالجمهور.
  • مهارات التحدث.
  • مهارات الإنصات.
  • مهارات الإقناع.
  • مهارات إرجاع الأثر.
• الاتصال غير اللفظي واستعمال لغة الجسد:
  • أشكال الاتصال غير اللفظي ودلالاتها.
  • إيماءات جسدية مختلفة.
  • إيماءات موقعية مختلفة.
• كيفية معالجة شكاوي العملاء والمراجعين:
• وسائل التعرف على شكاوي العملاء
• كيفية التصرف في معالجة الشكاوي.
• تقييم العملية.
• كيف نحسن من مستوى خدمة العملاء والمراجعين:
  • تقييم وضع خدماتنا الحالي.
  • التخطيط لعملية التحسين.
  • وضع البرامج المناسبة.

المستفيدون

• الموظفين والمشرفون والعاملين في إدارات الخدمة العامة والمؤسسات الخاصة ذات العلاقة بالجمهور.
• مختلف المستويات الإدارية التي تتضمن مهامها التعامل مع الآخرين.
• العاملون في خدمة الجمهور وموظفوا العلاقات العامة والاستقبال

Call Us Now